История началась в феврале, занимательная история, хотя многие могут сказать что прошли и не через те провайдерские "круги ада"
Не буду выписывать литературные пируеты, а просто выложу текст письма:
"Добрый день!
Категорически не в моих привычках требовать “Книгу жалоб” и писать жалобные письма, но Ваша компания и Некачественная Услуга просто вынуждают идти на подобный шаг.
С некоторых пор стала Вашим абонентом, о чем жалею почти каждый день! Поэтому претензий будет несколько, так что приготовьтесь к увлекательному чтиву.
1. С самого начала, когда позвонил один из Ваших операторов, некто Александр, и предложил подключение Интернета и цифрового телевидения, Ваши сотрудники вводят в заблуждение. Александр уверял, что при подключении выезжает мастер и сразу (!) настраивает Интернет и СТРИМ-ТВ, причем на 2 телевизора, которые имеются в квартире (тонкости процесса и ограниченные возможности трансляции я прекрасно осознавала и понимала). Про ТВ я уточняла несколько раз, т.к. только из-за него было принято решение воспользоваться услугами ВАШЕЙ компании, а не услугами компаний-конкурентов. Александр делал пометки про ТВ, про количество телевизоров, про длину кабелей и пр., но попросил еще раз все уточнить с мастером по телефону, что было и сделано. Через пару дней приезжает мастер и, и на вопрос “А как же ТВ?”, смотрит с неподдельным удивлением и разводит руками, комментируя ситуацию тем, что нужно поключать услугу где-то через 5-7 дней через Личный кабинет и вызвать мастера, однако деньги за СТРИМ-ТВ берет и с этого момента считается услуга подключенной. Причем, как оказывается, по счету нужно было оплатить 677 рублей, но было оплачено 777 рублей (здесь возможно я не доглядела, но последующие попытки перевести переплаченные 100 рублей на счет ни к чему не привели). Ко всему мне поменяли телефонную розетку на евро-стандарт (а это 200 рублей), при этом очевидной необходимости и технического обоснования для этого не было и от проделанных манипуляций подключение к розетке никак не изменилось.
Вопрос №1. Почему я оплатила лишних 9 дней СТРИМ-ТВ, которой не могла воспользоваться аж до 19.02.2009?
Вопрос №2. Почему меня “обсчитали” и деньги не вернули и как это сделать?
Вопрос №3. Почему я заплатила 200 рублей за замену розетки?
2. Затем, 19.02.2009 ко мне приходит мастер по настройке ТВ, который предварительно был оповещен о количестве телевизоров и количестве необходимых метров коаксиального кабеля. Придя на место он сообщил, что 1) коаксиального кабеля у них нет, 2) что у меня некорректно настроен Интернет и он ничего делать не будет, т.к. в этом случае ему придется переделывать работу предыдущего мастера. Мне пришлось обзвонить все Ваши сервисы, чтобы решить проблему.
Вопрос №4. Почему я, как Ваш клиент, должна разбираться со службами, мастерами и тратить свои нервы, время и деньги?
Вопрос №5. Почему меня, как Вашего клиента, должна волновать проблема наличия и отсутсвия коаксиального кабеля на складе, когда эту проблему можно было решить в любом магазине радиоэлектроники?
3. В середине марта, вернувшись после недельной командировки, я обнаружила отсутствие доступа в Интернет и, позвонив в службу поддержки, услышала, что КТО-ТО УКРАЛ мои логин и пароль и пользуется доступом в данный момент, и что мне необходимо поменять пароль и дождаться окончания сессии, а это может продлиться до 24х часов. Пришлось отказаться от очень важной встречи, т.к. вся необходимая информация была на сервере и оказалась недоступной.
Вопрос №6. Как возможно воспользоваться моими логином и паролем с другой машины, когда у меня ОДНА линия и телефон не спарен?
Вопрос №7. Почему я, как Ваш клиент, должна отменять свои дела, теряя деньги и репутацию только из-за того, что Вы предоставляете некачественную услугу, за которую своевременно вносится оплата?
4. В марте, 22-го числа я пополнила баланс на сумму 560 рублей, при том, что Ваша система “рекомендовала” пополнить всего на 520 рублей, видимо учитывая остаток около 40 рублей. Вернувшись из командировки 4-го апреля 2009 года я с удивлением обнаружила, что не могу выйти в Интернет. Как оказалось, состояние баланса моего лицевого счета неожиданно стало “минусовым”. Проверив даты и суммы оплат я решила, что это какая-то ошибка и позвонила в Службу поддержки, где мне сообщили об изменении тарифов (!), уверяя что в моем личном кабинете и на сайте www.stream.ru есть сообщения об этом от 1 марта. Подняв архив новостей и сообщений ничего подобного я не нашла, на что находчивый оператор сказал, цитирую “Да, сейчас его в Архиве нет (!), но оно
было”.
Вопрос №8. На каком основании произошла смена тарифа? Оплаченного мной Интернета хватило бы еще минимум на 12 дней!
Вопрос №9. Почему Вы не оповестили своих клиентов о смене тарифов?
Вопрос №10. Почему Ваши операторы не в состоянии ответить на вопросы квалифицировано и не владеют элементарной информацией об изменениях в Компании?
Вопрос №11. См. вопрос №7
Я уже промолчу про постоянные перебои связи.
Я потратила достаточно средств на подключение (более 1000 рублей), очень много времени и потеряла огромное количество нервных клеток (которые, как известно, на вес золота в наше время) для получения полноценной услуги.
На данный момент мне, как минимум, хотелось бы получить компенсацию в размере 469 рублей из расчета недополучения услуг по следующим пунктов::
12 дней оплаченного интернета – 136 рублей;
9 дней оплаченного СТРИМ-ТВ – 33 рубля;
Переплата за установку и настройку оборудования – 100 рублей;
Оплата установки нефункциональной телефонной розетки – 200 рублей.
Здесь не упомниает моральный вред и телефонные счета за переговоры с Вашими операторами.
Я искренне надеюсь получить вразумительные объяснения по каждому вопросу, увидеть активные действия и результаты по решению вышеперечисленных вопросов.
Вы можете не предпринимать никаких действий, не производить компенсацию и не реагировать на мое письмо в случае:
* если Вам не важна Ваша репутация на высоко конкурентном рынке телекоммуникационных услуг;
* если у Вас есть достаточно средств и времени, которые Вы с удовольствием потратите на судебные тяжбы (не за деньги, а за справедливость);
* если Вам важно исключительно количество подключенных абонентов и абсолютно не интересует количество и причины отказов от Ваших услуг;
* если Вам действительно наплевать на абонентов и на качество Вашей услуги.
С уважением,
я"
Продолжение следует